Intresserade parter ISO 9001: Hur man definierar och hanterar dem

Berörda parter

ISO 9001, ISO 14001 och ISO 45001 förvaltningssystem. Standarderna kräver att organisationerna förstår de berörda parternas behov och förväntningar.

I det här inlägget förklarar QSE Academy vilka de berörda parterna är och hur din organisation kan hantera dem. Du kommer också att lära dig hur du kan förstå och prioritera dem.

Standarden ISO 9001:2015 kräver att organisationer tar hänsyn till berörda parters behov och förväntningar när de planerar och implementerar sitt kvalitetsledningssystem (QMS). Vad är intresserade parter och hur kan du se till att du uppfyller deras behov?

Intressenter kan definieras som alla individer eller grupper som kan påverka eller påverkas av en organisations verksamhet. Detta inkluderar kunder, leverantörer, anställda, aktieägare, tillsynsmyndigheter och samhället i stort.

Standarden kräver att organisationer identifierar de berörda parter som är relevanta för deras QMS och bestämmer hur de ska kommunicera med dem. Organisationerna måste också ta hänsyn till de berörda parternas behov och förväntningar när de planerar och genomför förändringar i sitt QMS.

Ett sätt att se till att din organisation uppfyller de berörda parternas behov är att involvera dem i QMS-planeringsprocessen. Detta kan göras genom undersökningar, fokusgrupper eller andra metoder för att samla in feedback.

Ett annat sätt att hålla berörda parter informerade är att inrätta ett system för att meddela ändringar i QMS. Det kan handla om att skicka ut nyhetsbrev, hålla möten eller lägga ut uppdateringar på företagets webbplats eller intranät.

Genom att ta hänsyn till de berörda parternas behov och förväntningar kan organisationer se till att deras QMS är lyhört för de föränderliga behoven i deras miljö och bättre kan uppfylla kundernas krav.

Introduktion 

Både ISO 14001 och ISO 45001 definierar IP som:

"Person eller organisation som kan påverka, påverkas av eller uppfattar sig själv som påverkad av ett beslut eller en aktivitet."

Enligt ISO 14001 skaatt uppfatta sig själv eller att vara påverkad" innebär att observationen har uppmärksammats av organisationen. Detta omfattar kommentarer eller återkoppling från en organisations kanaler i sociala medier.

I ISO 45001 står det samtidigt att "Denna internationella standard fastställer krav för arbetstagare som också är Berörda parter".

När det gäller förklaringen av begreppet IP i samband med kvalitetsledning, konstaterar ISO 14001 följande:

• Det är viktigt att ta hänsyn till alla relevanta immateriella rättigheter eftersom konceptet går längre än att enbart fokusera på kunderna.
• Relevanta IP använder betydande risker för en organisations hållbarhet om deras förväntningar och behov inte uppfylls.

 

Exempel på berörda parter

            Observera att exemplen kan bero på varje typ av standard för ledningssystem.

Till exempel, ISO 9001 omfattar bland annat kunder, ägare, anställda, tillsynsmyndigheter, fackföreningar, partner och konkurrenter..

Dessutom, ISO 14001 omfattar kunder, leverantörer, samhällen, icke-statliga organisationer, investerare och liknande..

Å andra sidan, ISO 45001 omfattar arbetstagare, högsta ledning, externa leverantörer, entreprenörer, bemanningsföretag osv..

De utesluter dock inte varandra. Det innebär att de kan övergå från ett förvaltningssystem till ett annat beroende på relevans.

Dessutom är dessa exempel uttömmande. De ska därför endast användas som utgångspunkt.

Din organisation måste läsa och förstå definitionerna av varje exempel i vissa standarder.

Förstå deras behov och förväntningar

Din organisation får inte underskatta betydelsen av följande hantering av intressenter till din framgång.

Det handlar inte bara om att vara kundfokuserad, utan också om att kraftfullt förstå och hantera de föränderliga, positiva och negativa stimulanserna från Intressenter.

ISO-standarder för ledningssystem hänvisar synonymt till intressenter som intresserade parter.

Enligt ISO 9000 är "Organisationer attraherar, fångar och behåller stödet från de relevanta intressenter som de är beroende av för att lyckas.".

• IP:s anses vara en viktig del av organisationens sammanhang.
• Man bör förstå IP:erna innan man definierar ledningssystemets omfattning.
• Sammanhang + IP:er = förvaltningssystemets räckvidd

För att förstå IP-medlemmarnas förväntningar och behov måste en organisation fastställa:

1. De relevanta IP:erna för ledningssystemet;
2. De krav som är viktiga för ledningssystemet, t.ex. IP:s förväntningar och behov,

Berörda parter och deras förbindelser

QSE Academy rekommenderar att du kombinerar IP:er baserat på deras relationer med organisationer.

ISO 14004 - EMS Guidelines for Implementation ger exempel på IP:er baserat på deras relationer med organisationer, genom deras:

• Myndighet- regleringsorgan osv.
• Ansvar- investerare osv.
• Representation- fackföreningar osv.
• Inflytande- påtryckningsgrupper osv.
• Beroende- anställda osv.
• Närhet- grannar osv.

Det finns fall där olika förvaltningsmetoder kräver underkategorier. Kunder kan till exempel lägga till transaktionskunder som har andra förväntningar och behov än nyckelkunder.

Relevans, förväntningar och behov hos de berörda parterna

Behov, förväntningar och relevans beror på organisationens komplexitet och storlek.

En multinationell advokatbyrå kan till exempel behöva en rad olika forskningsmetoder, t.ex. kvalitativa och kvantitativa.

Samtidigt kan ett tryckeri med fem anställda avsluta sin forskning med några telefonsamtal till kunder och leverantörer.

Makt och intresse

Använd Johnson och Scholes' förslag för att hjälpa dig att bestämma hur du ska hantera IP:er. Matris för makt och intressen. Verktyget täcker viktiga variabler för förhållandet:

1. Styrka av relevans - Hur stort intresse har IP:s för din organisations verksamhet och beslut?
2. Riskens betydelse - Hur mycket inflytande eller makt har IP:s över din organisations verksamhet och beslut?

Kartläggning av berörda parter

Detta hjälper till att prioritera de insatser som krävs för att uppfylla IP:s behov och förväntningar.

• Identifiera viktiga IP:er – Använd exempel från ISO-standarderna för ledningssystem för att skapa en kategoriserad lista.
• Fastställa IP:s behov och förväntningar.-Tillämpa olika forskningsmetoder för att verifiera din förståelse av varje viktig intressent.
• Rangordna IP:erna i termer av intresse och makt - Bedöm deras inflytande och intresse för organisationens åtgärder och beslut.
• Fastställa prioriteringar och mål. - För att minska risken för att IP:s förväntningar och behov inte uppfylls ska man fastställa vilka resultat som ska uppnås.

Påminnelse...

            Det är viktigt och värdefullt att förstå IP:s förväntningar och behov för att hjälpa din organisation:

• Beskriv ledningssystemets räckvidd;
• Uppfyller ansvar för efterlevnad;
• Ständiga förbättringar;
• Garanterar kundnöjdhet;
• Träffa kraven i ISO 9001, ISO 14001 och ISO 45001.

QSE Academy har utarbetat denna omfattande guide för att hjälpa din organisation att utveckla ett ramverk för att fastställa, förstå, spåra och granska intresserade parter.

På samma sätt har vi formulerat verktygslådor för att hjälpa din organisation att skapa en process som relaterar till Berörda parter med ledningssystemets tillämpningsområde.