Procedimento de Reclamações ISO 17025

As organizações não podem evitar lidar com reclamações. Portanto, seu laboratório deve ter um procedimento de reclamação eficaz de acordo com a norma ISO/IEC 17025 2017.

Quando existe um procedimento de reclamação estabelecido, o seu laboratório poderá determinar áreas a melhorar, especialmente em produtos, serviços e processos. O procedimento de reclamações de acordo com a ISO/IEC 17025 também elimina a causa das reclamações e evita que os problemas se repitam.

O propósito do procedimento é planear o processo para receber, avaliar e tomar decisões sobre queixas. Como resultado, o seu laboratório será capaz de garantir a satisfação do cliente.

É por isso que a Academia QSE criou este posto para explicar os detalhes básicos que deve conhecer sobre o procedimento de tratamento de reclamações, de acordo com a norma ISO 17025. Não se preocupe, também temos disponíveis kits de ferramentas que pode utilizar.

O que o seu laboratório deve saber sobre o controlo de documentos:

• A revisão apropriada de uma cópia controlada está disponível nos pontos de utilização.
• A prevenção de versões obsoletas é conseguida através da sua remoção com base na lista principal de documentos.
• A distribuição controlada de cópias é realizada sob a autoridade do gestor de qualidade.
• Este documento contém informação confidencial. Não deve ser distribuído sem a aprovação prévia da Empresa XYZ.

A Academia QSE criou este artigo para ajudar o seu laboratório a seguir o procedimento de queixas segundo a norma ISO 17025. Os nossos pacotes e kits de ferramentas estão também disponíveis para uma implementação mais rápida.

1.  Âmbito

O âmbito deste esquema estende-se a um pedido especial de acção correctiva quando um cliente descobre um problema em vez de identificar e rectificar o problema no seu laboratório.

2. Referência Padrão

Para mais informações, pode consultar o ISO 17025: 2017 Secção 7.9 ou uso dos nossos pacotes.

3. Responsabilidade e Autoridade

Os supervisores e gestores solicitam constantemente o feedback dos clientes. Devem analisar a natureza da queixa por:

• Solicitar mais detalhes ao cliente, se necessário.
• Lançamento de uma acção para resolver a queixa e manutenção de registos destas acções.
• Comunicar com o cliente para verificar se a solução é suficiente.
• Implementar soluções a longo prazo para evitar a recorrência deste tipo de queixas e manter registos destas soluções.
• Verificação da eficácia da solução a longo prazo e manutenção de registos das verificações de acompanhamento.

Os supervisores e gestores devem também fazer circular informação sobre a natureza da queixa a todo o pessoal interessado no seu laboratório.

Por outro lado, é da responsabilidade dos funcionários que recebem queixas:

• Documentar a informação da reclamação do cliente.
• Fazem o que podem para lidar com o problema imediato.
• Garantir ao cliente que será dada atenção imediata.
• Notifique o cliente de que o seu laboratório entrará em contacto com eles até uma determinada hora ou data.
• Informar o seu supervisor sobre os detalhes da queixa e avisá-lo se a natureza da queixa puder causar uma acção legal.

Finalmente, o gestor de qualidade acompanha com todo o pessoal apropriado para se certificar de que as acções correctivas foram implementadas e demonstradas.

4. Procedimento

• Gravação-Keeping

Isto envolve o registo de uma queixa num formulário de pedido de medidas correctivas. Será então identificada como uma reclamação de cliente, marcando a caixa de verificação da reclamação do cliente no formulário de pedido de acção correctiva.

A queixa deve ser confirmada que se relaciona com actividades laboratoriais pelas quais é responsável. Desta forma, o seu laboratório pode implementar correcções imediatas e registar essa informação.

Deve então ser encaminhado ao supervisor que determinará se é necessário tomar medidas correctivas para evitar que se repitam. Tais acções devem também ser registadas.

Efectuar uma análise das causas profundas para determinar qual foi a verdadeira causa da queixa e manter registos. Se possível, o seu laboratório deve fornecer ao queixoso relatórios de progresso.

Por último, realizar uma verificação de acompanhamento para garantir que foram tomadas as medidas correctivas adequadas e eficazes. Registar também a verificação. Lembre-se, todos os registos são mantidos no formulário de pedido de acção correctiva.

• Resolução de Situações Difíceis

A Academia QSE sugere aos laboratórios que ouçam activamente enquanto o cliente explica o seu problema e não interrompam. Os funcionários envolvidos devem controlar o seu tom de voz e linguagem corporal.

Comece demonstrando empatia primeiro com uma frase que mostre honestamente preocupação. Por exemplo, “Eu entendo como isso é frustrante”. Não se esqueça de pedir desculpas quando seu laboratório cometer um erro. Isso significa muito para o reclamante.

É claro, mostre que está disposto a ajudar. O seu laboratório deve assumir a responsabilidade pela situação e dar o seu nome para estabelecer uma ponte pessoal.

Pedir ao cliente detalhes básicos, especialmente quem, o quê, onde, quando, e como.

Faça um resumo do que ouviu escrevendo-o. Se a queixa for por telefone, o funcionário tem de informar o cliente de que está a fazer um registo da queixa, para que haja alguma garantia de que a situação está a ser levada a sério.

Além disso, o funcionário deve dizer o que o seu laboratório pode fazer. Dar ao cliente a escolha de fazer com que ele se sinta respeitado e habilitado.

Finalmente, acompanhar a acção até à sua conclusão. Verificar se o cliente está satisfeito, acompanhando a acção.

• Resposta escrita

O supervisor ou gestor autoriza qualquer resposta escrita necessária, como notificação formal do encerramento da queixa ou relatórios de progresso, aos clientes.

Cópias da resposta escrita são anexadas ao pedido de acção correctiva.

O gestor técnico ou gestor de qualidade realizará a revisão final e aprovação dos resultados.

5. Documentos e Registos

A Academia QSE lembra-nos que todos os registos são mantidos no formulário de Acção Correctiva e Pedido de Melhoramento (CAIR).

Criar um procedimento de queixas que siga as normas ISO 17025 é uma boa forma de melhorar o tratamento das queixas no seu laboratório. O seu laboratório deve sempre utilizar e implementar o procedimento de queixas.

Compreendemos como isto pode tornar-se mais um obstáculo a ultrapassar. Como solução, a Academia QSE criou conjuntos de ferramentas para ajudar o seu laboratório a conceber um procedimento de queixas que cumpra a norma ISO 17025. Não só isso, mas também temos consultores especializados ISO que assegurarão a melhoria contínua do seu procedimento de reclamações.