Procedimento de Reclamações ISO 17025

Organizations can’t avoid dealing with complaints. Therefore, your laboratory must have um procedimento de reclamação eficaz de acordo com a norma ISO/IEC 17025 2017.

When there’s an established complaint procedure, your laboratory will be able to determine areas for improvement, especially in produtos, serviços e processos. O procedimento de reclamações de acordo com a ISO/IEC 17025 também elimina a causa das reclamações e evita que os problemas se repitam.

The procedure’s purpose is to layout the process to receive, evaluate, and make decisions on complaints. As a result, your laboratory will be able to guarantee customer satisfaction.

É por isso que a Academia QSE criou este posto para explicar os detalhes básicos que deve conhecer sobre o procedimento de tratamento de reclamações, de acordo com a norma ISO 17025. Não se preocupe, também temos disponíveis kits de ferramentas que pode utilizar.

O que o seu laboratório deve saber sobre o controlo de documentos:

• A revisão apropriada de uma cópia controlada está disponível nos pontos de utilização.
• A prevenção de versões obsoletas é conseguida através da sua remoção com base na lista principal de documentos.
• A distribuição controlada de cópias é realizada sob a autoridade do gestor de qualidade.
• Este documento contém informação confidencial. Não deve ser distribuído sem a aprovação prévia da Empresa XYZ.

A Academia QSE criou este artigo para ajudar o seu laboratório a seguir o procedimento de queixas segundo a norma ISO 17025. Os nossos pacotes e kits de ferramentas estão também disponíveis para uma implementação mais rápida.

1.  Âmbito

O âmbito deste esquema estende-se a um pedido especial de acção correctiva quando um cliente descobre um problema em vez de identificar e rectificar o problema no seu laboratório.

2. Referência Padrão

Para mais informações, pode consultar o ISO 17025: 2017 Secção 7.9 ou uso dos nossos pacotes.

3. Responsabilidade e Autoridade

Os supervisores e gestores solicitam constantemente o feedback dos clientes. Devem analisar a natureza da queixa por:

• Solicitar mais detalhes ao cliente, se necessário.
• Lançamento de uma acção para resolver a queixa e manutenção de registos destas acções.
• Comunicar com o cliente para verificar se a solução é suficiente.
• Implementar soluções a longo prazo para evitar a recorrência deste tipo de queixas e manter registos destas soluções.
• Verificação da eficácia da solução a longo prazo e manutenção de registos das verificações de acompanhamento.

Os supervisores e gestores devem também fazer circular informação sobre a natureza da queixa a todo o pessoal interessado no seu laboratório.

Por outro lado, é da responsabilidade dos funcionários que recebem queixas:

• Documentar a informação da reclamação do cliente.
• Fazem o que podem para lidar com o problema imediato.
• Garantir ao cliente que será dada atenção imediata.
• Notifique o cliente de que o seu laboratório entrará em contacto com eles até uma determinada hora ou data.
• Informar o seu supervisor sobre os detalhes da queixa e avisá-lo se a natureza da queixa puder causar uma acção legal.

Finalmente, o gestor de qualidade acompanha com todo o pessoal apropriado para se certificar de que as acções correctivas foram implementadas e demonstradas.

4. Procedimento

• Gravação-Keeping

Isto envolve o registo de uma queixa num formulário de pedido de medidas correctivas. Será então identificada como uma reclamação de cliente, marcando a caixa de verificação da reclamação do cliente no formulário de pedido de acção correctiva.

A queixa deve ser confirmada que se relaciona com actividades laboratoriais pelas quais é responsável. Desta forma, o seu laboratório pode implementar correcções imediatas e registar essa informação.

Deve então ser encaminhado ao supervisor que determinará se é necessário tomar medidas correctivas para evitar que se repitam. Tais acções devem também ser registadas.

Efectuar uma análise das causas profundas para determinar qual foi a verdadeira causa da queixa e manter registos. Se possível, o seu laboratório deve fornecer ao queixoso relatórios de progresso.

Por último, realizar uma verificação de acompanhamento para garantir que foram tomadas as medidas correctivas adequadas e eficazes. Registar também a verificação. Lembre-se, todos os registos são mantidos no formulário de pedido de acção correctiva.

• Resolução de Situações Difíceis

QSE Academy suggests laboratories to listen actively while the customer is explaining their issue and don?t interrupt. Employees involved should control their tone of voice and body language.

Start by empathizing first with a phrase that honestly shows concern. For instance, “I understand how frustrating that is”. Do not forget to apologize when your laboratory did make a mistake. This means a lot to the complainant.

É claro, mostre que está disposto a ajudar. O seu laboratório deve assumir a responsabilidade pela situação e dar o seu nome para estabelecer uma ponte pessoal.

Pedir ao cliente detalhes básicos, especialmente quem, o quê, onde, quando, e como.

Summarise what you?ve heard by writing it down. If the complaint is over the phone, the employee needs to let the customer know that they are making a record of the complaint so that there is some assurance that the situation is being taken seriously.

Além disso, o funcionário deve dizer o que o seu laboratório pode fazer. Dar ao cliente a escolha de fazer com que ele se sinta respeitado e habilitado.

Finalmente, acompanhar a acção até à sua conclusão. Verificar se o cliente está satisfeito, acompanhando a acção.

• Resposta escrita

O supervisor ou gestor autoriza qualquer resposta escrita necessária, como notificação formal do encerramento da queixa ou relatórios de progresso, aos clientes.

Cópias da resposta escrita são anexadas ao pedido de acção correctiva.

O gestor técnico ou gestor de qualidade realizará a revisão final e aprovação dos resultados.

5. Documentos e Registos

A Academia QSE lembra-nos que todos os registos são mantidos no formulário de Acção Correctiva e Pedido de Melhoramento (CAIR).

Creating a complaints procedure that follows ISO 17025 standards is a good way to improve your laboratory’s handling of complaints. Your laboratory must always use and implement the complaints procedure.

We understand how this could become another hurdle to overcome. As a solution, QSE Academy has created toolkits to help your laboratory design a complaints procedure that adheres to ISO 17025. Not only that, but we also have expert ISO consultants who will ensure your complaints procedure’s continual improvement