Partes Interessadas ISO 9001 : Como defini-las e geri-las

Partes Interessadas

As normas ISO 9001, ISO 14001, e ISO 45001 sistemas de gestão exigem que as organizações compreendam as necessidades e expectativas das Partes Interessadas.

Neste posto, a Academia QSE explica quem são as Partes Interessadas e como a sua organização as pode gerir. Aprenderá também a compreendê-las e a dar-lhes prioridade.

A norma ISO 9001:2015 exige que as organizações tenham em conta as necessidades e expectativas das partes interessadas no planeamento e implementação do seu sistema de gestão da qualidade (SGQ). Então, o que são as partes interessadas e como pode certificar-se de que está a satisfazer as suas necessidades?

As partes interessadas podem ser definidas como qualquer indivíduo ou grupo que possa afectar ou ser afectado pelas actividades de uma organização. Isto inclui clientes, fornecedores, empregados, accionistas, reguladores, e a comunidade em geral.

A norma exige que as organizações identifiquem as partes interessadas relevantes para o seu SGQ e determinem a forma de comunicar com elas. As organizações devem também ter em conta as necessidades e expectativas das partes interessadas no planeamento e implementação de alterações ao seu SGQ.

Uma forma de garantir que a sua organização vai ao encontro das necessidades das partes interessadas é envolvê-las no processo de planeamento do QMS. Isto pode ser feito através de inquéritos, grupos focais, ou outros métodos de recolha de feedback.

Outra forma de manter as partes interessadas informadas é estabelecer um sistema de comunicação de alterações ao SGQ. Isto poderia incluir o envio de boletins informativos, a realização de reuniões, ou a publicação de actualizações num website ou intranet de uma empresa.

Ao ter em conta as necessidades e expectativas das partes interessadas, as organizações podem assegurar que o seu QMS responde às necessidades em mudança do seu ambiente e é mais capaz de satisfazer melhor as exigências dos clientes.

Introdução 

ISO 14001 e ISO 45001 definem ambas IP como a:

"Pessoa ou organização que pode afectar, ser afectada por, ou sentir-se afectada por uma decisão ou actividade".

De acordo com a ISO 14001, 'perceber-se a si próprio ou ser afectado" significa que a observação foi reconhecida à organização. Isto abrange comentários ou feedback dos canais dos meios de comunicação social de uma organização.

Entretanto, a norma ISO 45001 afirma que "Esta Norma Internacional estabelece requisitos relativos aos trabalhadores que são também Partes Interessadas”.

Em termos de explicação do conceito de PI no contexto da gestão da qualidade, a ISO 14001 observa:

• É vital considerar toda a PI relevante, uma vez que o conceito vai além de se concentrar inteiramente nos clientes.
• A PI relevante utiliza um risco substancial para a sustentabilidade de uma organização se as suas expectativas e necessidades não forem satisfeitas.

 

Exemplos de Partes Interessadas

            Note-se que os exemplos podem depender de cada tipo de norma de sistema de gestão.

Por exemplo, ISO 9001 abrange clientes, proprietários, empregados, reguladores, sindicatos, parceiros e concorrentes, entre outros.

Além disso, A ISO 14001 engloba clientes, fornecedores, comunidades, organizações não governamentais, investidores e afins.

Por outro lado, A ISO 45001 inclui trabalhadores, gestores de topo, fornecedores externos, empreiteiros, trabalhadores de agências, etc..

No entanto, não são mutuamente exclusivas. Isto significa que podem atravessar entre sistemas de gestão, dependendo da sua relevância.

Além disso, estes exemplos são exaustivos. Portanto, devem ser medidos apenas como um ponto de partida.

A sua organização deve ler e compreender as definições de cada exemplo em certas normas.

Compreender as suas necessidades e expectativas

A sua organização não deve subestimar o significado de gestão das partes interessadas ao seu sucesso.

Mais do que estar focado no cliente, trata-se de compreender e lidar vigorosamente com as mudanças, os estímulos positivos e negativos de partes interessadas.

As normas dos sistemas de gestão ISO referem-se sinonimamente às partes interessadas como Partes Interessadas.

De acordo com a ISO 9000, "As organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes interessadas de que dependem para o seu sucesso”.

• Os IPs são considerados uma parte crucial do contexto da organização.
• Os IPs devem ser entendidos antes de definir o âmbito do sistema de gestão.
• Contexto + IPs = Âmbito do Sistema de Gestão

Para compreender as expectativas e necessidades dos PI, uma organização deve estabelecer:

1. Os IPs relevantes para o sistema de gestão;
2. Os requisitos significativos para o sistema de gestão, tais como expectativas e necessidades de PI,

Partes Interessadas e suas Relações

A Academia QSE recomenda a combinação de IPs com base nas suas relações com organizações.

ISO 14004 - Directrizes de Implementação do EMS fornecem amostras de PI com base nas suas relações com organizações, pelas suas próprias organizações:

• Autoridade- reguladores, etc.
• Responsabilidade- investidores, etc.
• Representação- sindicatos, etc.
• Influência- grupos de pressão, etc.
• Dependência- empregados, etc.
• Proximidade- vizinhos, etc.

Há casos em que diferentes abordagens de gestão requerem sub-categorias. Por exemplo, os clientes podem acrescentar clientes transaccionais, que têm expectativas e necessidades diferentes para contas-chave.

Relevância, Expectativas, e Necessidades das Partes Interessadas

As necessidades, expectativas, e relevância dependem da complexidade e dimensão da sua organização.

Por exemplo, um escritório de advocacia multinacional pode necessitar de uma série de métodos de investigação, tais como qualitativos e quantitativos.

Entretanto, uma gráfica com cinco funcionários pode terminar a investigação utilizando algumas chamadas telefónicas para clientes e fornecedores.

Poder e interesse

Para o ajudar a decidir como gerir os PI, utilize os serviços da Johnson and Scholes Matriz de Energia/Interesses. Esta ferramenta cobre variáveis vitais de relacionamento:

1. Força da relevância - Que interesse têm os PI nas actividades e decisões da sua organização.
2. Significado do risco - Quanta influência ou poder têm os PI sobre as actividades e decisões da sua organização.

Mapeamento de Partes Interessadas

Isto ajuda a dar prioridade ao esforço necessário para satisfazer as necessidades e expectativas dos PI.

• Identificar IPs significativos – Utilizar amostras das normas dos sistemas de gestão ISO para criar uma lista categorizada.
• Determinar as necessidades e expectativas dos PI–Aplique vários métodos de investigação para verificar a sua compreensão de cada interveniente significativo.
• Classificação IPs em termos de interesse e poder – Avalie o seu nível de influência e força de interesse sobre as acções e decisões da sua organização.
• Estabelecer prioridades e objectivos - Para reduzir o risco de as expectativas e necessidades de PI não serem satisfeitas, determinar os resultados necessários para serem alcançados.

Lembrete...

            É crucial e valioso compreender as expectativas e necessidades dos PI para ajudar a sua organização:

• Descrever o âmbito do sistema de gestão;
• Cumprir as responsabilidades de conformidade;
• Atingir uma melhoria constante;
• Garantir a satisfação do cliente;
• Conheça o requisitos da norma ISO 9001ISO 14001, e ISO 45001.

A Academia QSE preparou este guia abrangente para ajudar a sua organização a desenvolver uma estrutura para determinar, compreender, seguir e rever as Partes Interessadas.

Da mesma forma, formulámos conjuntos de ferramentas para ajudar a sua organização a criar um processo que se relacione Partes Interessadas com o âmbito do seu sistema de gestão.