苦情処理手順 ISO 17025

組織は、苦情への対処を避けることはできません。したがって、あなたの研究室は持っている必要があります アン ISO/IEC 17025 2017に準拠した効果的な苦情処理手順.

苦情処理手順が確立されていれば、検査室は、特に次のような改善点を見出すことができます。 製品、サービス、プロセス.また、ISO/IEC 17025に基づく苦情処理手続きにより、苦情の原因を取り除き、問題の再発を防止する。

この手順書の目的は、苦情を受け付け、評価し、決定するプロセスをレイアウトすることです。その結果、お客様の満足を保証することができるようになります。

そこでQSEアカデミーでは、ISO17025に基づく苦情処理手順について知っておくべき基本的な内容を説明するために、この記事を作成しました。また、活用できるツールキットもご用意しておりますので、ご安心ください。

文書管理について研究室が知っておくべきこと。

• 管理されたコピーの適切なリビジョンが、使用箇所に用意されている。
• ドキュメントマスターリストに基づき削除することで、旧バージョンの発生を防止しています。
• 管理されたコピーの配布は、品質管理者の権限の下で行われる。
• この文書には機密情報が含まれています。XYZ社の事前の承認なしに配布することはできません。

QSEアカデミーは、ISO17025に従った苦情処理手続きを行う際に、貴研究所を支援するためにこの記事を作成しました。また、より迅速に実施するために、弊社のパッケージやツールキットもご利用いただけます。

1.  対象範囲

このスキームの範囲は、自分の研究室内で問題を特定・是正するのではなく、顧客が問題を発見した場合の特別な是正処置の要求にまで及びます。

2. 標準リファレンス

詳しくは、下記をご参照ください。 ISO 17025: 2017 7.9項または弊社パッケージのご利用をお願いします。.

3. 責任と権限

上司やマネージャーは、常にお客様からのフィードバックを求めています。彼らは、クレームの性質を次のように分析する必要があります。

• 必要に応じて、お客様から詳細をお伺いします。
• 苦情解決のためのアクションを開始し、その記録を残すこと。
• お客様とのコミュニケーションを通じて、解決策が十分かどうかを検証する。
• この種の苦情の再発を防止するための長期的な解決策を実施し、その記録を残すこと。
• 長期的な解決策の有効性を確認し、フォローアップ検証の記録を残す。

また、監督者および管理者は、苦情の内容に関する情報を、研究室内の関係者全員に回覧する必要があります。

一方、苦情を受けた従業員の責任として

• お客様の苦情に関する情報を文書化する。
• 目先の問題に対処するために、できることをする。
• すぐに対応することをお客様に保証する。
• 特定の日時までに研究室から連絡することを顧客に通知する。
• 上司に苦情の詳細を伝え、苦情の内容が法的措置の原因となる可能性がある場合は、その旨を伝える。

最後に、品質管理者は、すべての適切な担当者にフォローアップを行い、是正処置が実施され、実証されていることを確認します。

4. 手順

• 記録保存

これは、是正処置要求フォームに苦情を記録することを含みます。そして、是正処置要求書の顧客苦情チェックボックスにチェックを入れることで、顧客苦情であることを確認します。

苦情は、それが自分の担当する検査室活動に関連するものであることを確認する必要があります。そうすることで、あなたの検査室は直ちに修正を実施し、その情報を記録することができます。

その後、再発防止のために是正措置が必要かどうかを判断する上司に転送されなければなりません。このような処置も記録されなければならない。

苦情の真の原因が何であったかを特定するために根本原因分析を行い、記録を残すこと。可能であれば、貴研究所は苦情申立者に経過報告を行うこと。

最後に、適切な是正処置が取られ、効果があったことを確認するために、フォローアップ検証を行う。この検証も記録してください。すべての記録は、是正処置要求書に記載されていることを忘れないでください。

• 困難な状況を解決する

QSEアカデミーは、お客様が問題を説明している間、積極的に耳を傾け、口を挟まないようにすることを研究所に提案しています。関係する従業員は、声のトーンとボディランゲージをコントロールする必要があります。

まず、正直に懸念を示すフレーズで共感することから始めます。たとえば、「それがどれほどイライラするか理解しています」。研究室が間違いを犯した場合は、謝罪することを忘れないでください。これは申立人にとって大きな意味があります。

もちろん、協力する意思を示すこと。あなたの研究室が責任を持ち、個人的な橋渡しをするために名前を出す必要があります。

特に、「誰が」「何を」「どこで」「いつ」「どのように」という基本的なことを、お客様にお聞きします。

聞いたことを書き留め、要約する。電話による苦情の場合、従業員は苦情を記録していることをお客様に伝え、事態が深刻に受け止められていることを確信させる必要があります。

さらに、従業員は、あなたの研究所に何ができるかを言わなければなりません。顧客に選択肢を与えることで、顧客が尊重され、力を得たと感じるようにする。

最後に、アクションを完了まで追いかける。フォローアップによって、顧客が満足していることを確認する。

• 回答書

上司またはマネージャーは、苦情終結の正式な通知や進捗状況報告など、顧客への必要な書面での対応を承認します。

回答書の写しは、是正措置要求書に添付されます。

技術責任者または品質責任者が成果の最終確認と承認を行う。

5. ドキュメントと記録

QSEアカデミーでは、すべての記録をCorrective Action & Improvement Request（CAIR）フォームで保管することを念押ししています。

ISO17025規格に従った苦情処理手順を作成することは、あなたの検査室の苦情処理を改善する良い方法である。あなたの検査室は、常に苦情処理手順を使用し、実施しなければならない。

私たちは、これがいかに克服すべきもう一つのハードルになり得るかを理解しています。QSEアカデミーでは、ISO17025に準拠した苦情処理手順の設計を支援するツールキットを作成しました。また、ISOの専門家であるコンサルタントが、お客様の苦情処理手順の継続的な改善をお手伝いします。