Procedura per i reclami ISO 17025

Organizations can’t avoid dealing with complaints. Therefore, your laboratory must have un procedura di reclamo efficace secondo la norma ISO/IEC 17025 2017.

When there’s an established complaint procedure, your laboratory will be able to determine areas for improvement, especially in prodotti, servizi e processi. La procedura di reclamo secondo la norma ISO/IEC 17025 elimina anche la causa dei reclami e previene il ripetersi dei problemi.

The procedure’s purpose is to layout the process to receive, evaluate, and make decisions on complaints. As a result, your laboratory will be able to guarantee customer satisfaction.

Ecco perché QSE Academy ha creato questo post per spiegare i dettagli di base che dovete conoscere sulla procedura di gestione dei reclami secondo la norma ISO 17025. Non preoccupatevi, abbiamo anche dei kit di strumenti che potete utilizzare.

Cosa deve sapere il vostro laboratorio sul controllo dei documenti:

• La revisione appropriata di una copia controllata è disponibile nei punti di utilizzo.
• La prevenzione delle versioni obsolete avviene attraverso la loro rimozione in base all'elenco anagrafico dei documenti.
• La distribuzione di copie controllate avviene sotto l'autorità del responsabile della qualità.
• Questo documento contiene informazioni riservate. Non può essere distribuito senza la preventiva approvazione dell'azienda XYZ.

QSE Academy ha creato questo articolo per aiutare il vostro laboratorio a seguire la procedura di reclamo prevista dalla norma ISO 17025. I nostri pacchetti e kit di strumenti sono disponibili anche per un'implementazione più rapida.

1.  Ambito di applicazione

L'ambito di applicazione di questo schema si estende a una richiesta di azione correttiva speciale quando un cliente scopre un problema invece di identificare e correggere il problema all'interno del vostro laboratorio.

2. Riferimento standard

Per ulteriori informazioni, è possibile consultare il documento ISO 17025: 2017 Sezione 7.9 o avvalersi dei nostri pacchetti.

3. Responsabilità e autorità

I supervisori e i manager chiedono costantemente il feedback dei clienti. Devono analizzare la natura del reclamo:

• Se necessario, richiedere ulteriori dettagli al cliente.
• Avviare un'azione per risolvere il reclamo e tenere traccia di tali azioni.
• Comunicare con il cliente per verificare se la soluzione è sufficiente.
• Implementare soluzioni a lungo termine per evitare il ripetersi di questo tipo di reclami e tenere traccia di tali soluzioni.
• Verificare l'efficacia della soluzione a lungo termine e registrare le verifiche successive.

I supervisori e i dirigenti devono inoltre diffondere informazioni sulla natura del reclamo a tutto il personale interessato all'interno del laboratorio.

D'altra parte, è responsabilità dei dipendenti che ricevono i reclami:

• Documentare le informazioni sul reclamo del cliente.
• Fanno quello che possono per affrontare il problema immediato.
• Garantire al cliente che verrà prestata attenzione immediata.
• Comunicate al cliente che il vostro laboratorio lo contatterà entro una certa ora o data.
• Informare il proprio supervisore dei dettagli del reclamo e avvisarlo se la natura del reclamo potrebbe causare un'azione legale.

Infine, il responsabile della qualità si occupa di seguire tutto il personale appropriato per assicurarsi che l'azione correttiva sia stata attuata e dimostrata.

4. Procedura

• Registrazione

Questo comporta la registrazione di un reclamo su un modulo di richiesta di azione correttiva. Il reclamo verrà poi identificato come reclamo del cliente spuntando la casella reclamo del cliente sul modulo di richiesta di azione correttiva.

Il reclamo deve essere confermato che si riferisce alle attività di laboratorio di cui è responsabile. In questo modo, il laboratorio può attuare correzioni immediate e registrare questa informazione.

Il rapporto deve essere trasmesso al supervisore, che determinerà se è necessario adottare misure correttive per evitare il ripetersi del problema. Anche queste azioni devono essere registrate.

Eseguite un'analisi delle cause principali per determinare la vera causa del reclamo e conservate la documentazione. Se possibile, il laboratorio deve fornire al reclamante relazioni sui progressi compiuti.

Infine, condurre una verifica di follow-up per assicurarsi che l'azione correttiva appropriata sia stata intrapresa ed efficace. Registrate anche la verifica. Ricordate che tutte le registrazioni sono conservate nel modulo di richiesta di azione correttiva.

• Risolvere situazioni difficili

QSE Academy suggests laboratories to listen actively while the customer is explaining their issue and don?t interrupt. Employees involved should control their tone of voice and body language.

Start by empathizing first with a phrase that honestly shows concern. For instance, “I understand how frustrating that is”. Do not forget to apologize when your laboratory did make a mistake. This means a lot to the complainant.

Naturalmente, dimostrate la vostra disponibilità ad aiutare. Il vostro laboratorio deve assumersi la responsabilità della situazione e indicare il vostro nome per stabilire un ponte personale.

Chiedete al cliente i dettagli di base, in particolare chi, cosa, dove, quando e come.

Summarise what you?ve heard by writing it down. If the complaint is over the phone, the employee needs to let the customer know that they are making a record of the complaint so that there is some assurance that the situation is being taken seriously.

Inoltre, il dipendente deve dire cosa può fare il vostro laboratorio. Dare al cliente la possibilità di scegliere per farlo sentire rispettato e responsabilizzato.

Infine, seguite l'azione fino al suo completamento. Verificate che il cliente sia soddisfatto e seguitelo.

• Risposta scritta

Il supervisore o il responsabile autorizza qualsiasi risposta scritta richiesta, come la notifica formale della chiusura del reclamo o le relazioni sullo stato di avanzamento, ai clienti.

Copie della risposta scritta sono allegate alla richiesta di azione correttiva.

Il responsabile tecnico o il responsabile della qualità effettuerà la revisione finale e l'approvazione dei risultati.

5. Documenti e registri

QSE Academy ci ricorda che tutte le registrazioni sono conservate nel modulo CAIR (Corrective Action & Improvement Request).

Creating a complaints procedure that follows ISO 17025 standards is a good way to improve your laboratory’s handling of complaints. Your laboratory must always use and implement the complaints procedure.

We understand how this could become another hurdle to overcome. As a solution, QSE Academy has created toolkits to help your laboratory design a complaints procedure that adheres to ISO 17025. Not only that, but we also have expert ISO consultants who will ensure your complaints procedure’s continual improvement