Reklamationsverfahren gemäß ISO 17025

Beschwerdeverfahren ISO 17025

Unternehmen kommen nicht umhin, sich mit Beschwerden zu befassen. Daher muss Ihr Labor Folgendes haben eine wirksames Beschwerdeverfahren gemäß ISO/IEC 17025 2017.

Wenn es ein etabliertes Beschwerdeverfahren gibt, ist Ihr Labor in der Lage, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln, insbesondere in Produkte, Dienstleistungen und Verfahren. Das Beschwerdeverfahren nach ISO/IEC 17025 beseitigt auch die Ursache der Beschwerden und verhindert, dass sich Probleme wiederholen.

Der Zweck des Verfahrens ist es, den Prozess zur Entgegennahme, Bewertung und Entscheidung von Beschwerden zu gestalten. Auf diese Weise kann Ihr Labor die Zufriedenheit seiner Kunden garantieren.

Aus diesem Grund hat die QSE-Akademie diesen Beitrag verfasst, um die grundlegenden Details zu erläutern, die Sie über das Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden gemäß ISO 17025 wissen müssen. Keine Sorge, wir haben auch Toolkits zur Verfügung, die Sie nutzen können.

Was Ihr Labor über die Dokumentenkontrolle wissen sollte:

• Die entsprechende Revision eines kontrollierten Exemplars ist an den Verwendungsstellen erhältlich.
• Die Vermeidung veralteter Versionen wird durch deren Entfernung auf der Grundlage der Dokumentenstammliste erreicht.
• Die kontrollierte Verteilung von Kopien erfolgt unter der Aufsicht des Qualitätsmanagers.
• Dieses Dokument enthält vertrauliche Informationen. Es darf nicht ohne vorherige Genehmigung von Unternehmen XYZ verbreitet werden.

Die QSE-Akademie hat diesen Artikel erstellt, um Ihr Labor bei der Durchführung des Beschwerdeverfahrens nach ISO 17025 zu unterstützen. Unsere Pakete und Toolkits sind auch für eine schnellere Umsetzung verfügbar.

1.  Umfang

Der Anwendungsbereich dieser Regelung erstreckt sich auf eine spezielle Aufforderung zu Korrekturmaßnahmen, wenn ein Kunde ein Problem entdeckt, anstatt das Problem innerhalb Ihres Labors zu identifizieren und zu beheben.

2. Standard-Referenz

Weitere Informationen finden Sie in der ISO 17025: 2017 Abschnitt 7.9 oder nutzen Sie unsere Pakete.

3. Verantwortung und Autorität

Vorgesetzte und Manager bitten ständig um Kundenfeedback. Sie müssen die Art der Beschwerde analysieren, indem sie:

• Erforderlichenfalls Einholung weiterer Informationen vom Kunden.
• Einleitung von Maßnahmen zur Behebung der Beschwerde und Führung von Aufzeichnungen über diese Maßnahmen.
• Kommunikation mit dem Kunden, um zu überprüfen, ob die Lösung ausreichend ist.
• Umsetzung langfristiger Lösungen, um ein erneutes Auftreten dieser Art von Beschwerden zu vermeiden, und Führung von Aufzeichnungen über diese Lösungen.
• Überprüfung der Wirksamkeit der langfristigen Lösung und Führen von Aufzeichnungen über Folgeüberprüfungen.

Vorgesetzte und Manager sollten auch Informationen über die Art der Beschwerde an alle interessierten Mitarbeiter in Ihrem Labor weitergeben.

Andererseits liegt es in der Verantwortung der Mitarbeiter, die Beschwerden erhalten, diese zu bearbeiten:

• Dokumentieren Sie die Informationen über die Kundenbeschwerde.
• Sie tun, was sie können, um das unmittelbare Problem zu lösen.
• Garantieren Sie dem Kunden, dass man sich sofort um ihn kümmern wird.
• Teilen Sie dem Kunden mit, dass sich Ihr Labor bis zu einer bestimmten Uhrzeit oder einem bestimmten Datum mit ihm in Verbindung setzen wird.
• Informieren Sie Ihren Vorgesetzten über die Einzelheiten der Beschwerde und teilen Sie ihm mit, ob die Art der Beschwerde rechtliche Schritte nach sich ziehen könnte.

Schließlich setzt sich der Qualitätsmanager mit allen zuständigen Mitarbeitern in Verbindung, um sicherzustellen, dass die Korrekturmaßnahmen umgesetzt und nachgewiesen wurden.

4. Verfahren

• Aufzeichnungen

Dabei wird eine Beschwerde auf einem Formular zur Beantragung von Abhilfemaßnahmen erfasst. Sie wird dann als Kundenbeschwerde gekennzeichnet, indem das Kästchen "Kundenbeschwerde" auf dem Formular für den Antrag auf Abhilfemaßnahmen angekreuzt wird.

Die Beschwerde muss bestätigt werden, dass sie sich auf Labortätigkeiten bezieht, für die Ihr Laboratorium verantwortlich ist. Auf diese Weise kann Ihr Laboratorium sofortige Korrekturen vornehmen und diese Informationen festhalten.

Sie muss dann an den Vorgesetzten weitergeleitet werden, der entscheidet, ob Abhilfemaßnahmen ergriffen werden müssen, um eine Wiederholung zu vermeiden. Solche Maßnahmen sollten ebenfalls aufgezeichnet werden.

Führen Sie eine Ursachenanalyse durch, um die tatsächliche Ursache der Beschwerde zu ermitteln, und führen Sie Aufzeichnungen. Wenn möglich, muss Ihr Labor dem Beschwerdeführer Fortschrittsberichte vorlegen.

Führen Sie abschließend eine Nachprüfung durch, um sicherzustellen, dass die entsprechenden Korrekturmaßnahmen ergriffen wurden und wirksam sind. Halten Sie auch diese Überprüfung fest. Denken Sie daran, dass alle Aufzeichnungen auf dem Antragsformular für Abhilfemaßnahmen festgehalten werden.

• Schwierige Situationen bewältigen

Die QSE-Akademie empfiehlt den Labors, aktiv zuzuhören, während der Kunde sein Problem erläutert, und nicht zu unterbrechen. Die beteiligten Mitarbeiter sollten ihren Tonfall und ihre Körpersprache kontrollieren.

Beginnen Sie damit, dass Sie sich zunächst mit einem Satz einfühlen, der aufrichtige Besorgnis ausdrückt. Zum Beispiel: "Ich verstehe, wie frustrierend das ist". Vergessen Sie nicht, sich zu entschuldigen, wenn Ihr Labor einen Fehler gemacht hat. Das bedeutet dem Beschwerdeführer sehr viel.

Zeigen Sie natürlich, dass Sie bereit sind zu helfen. Ihr Labor muss die Verantwortung für die Situation übernehmen und Ihren Namen nennen, um eine persönliche Brücke zu schlagen.

Fragen Sie den Kunden nach grundlegenden Details, insbesondere nach dem Wer, Was, Wo, Wann und Wie.

Fassen Sie das Gehörte zusammen und schreiben Sie es auf. Wenn die Beschwerde telefonisch vorgebracht wird, muss der Mitarbeiter den Kunden wissen lassen, dass er die Beschwerde aufzeichnet, damit er die Gewissheit hat, dass die Situation ernst genommen wird.

Außerdem muss der Mitarbeiter sagen, was Ihr Labor tun kann. Lassen Sie dem Kunden die Wahl, damit er sich respektiert und ermächtigt fühlt.

Verfolgen Sie schließlich die Maßnahme bis zum Abschluss. Vergewissern Sie sich, dass der Kunde zufrieden ist, indem Sie nachhaken.

• Schriftliche Antwort

Der Vorgesetzte oder Manager genehmigt alle erforderlichen schriftlichen Antworten an die Kunden, wie z. B. eine formelle Mitteilung über den Abschluss der Beschwerde oder Fortschrittsberichte.

Eine Kopie der schriftlichen Antwort ist dem Antrag auf Abhilfemaßnahmen beigefügt.

Der technische Leiter oder der Qualitätsmanager nimmt die abschließende Überprüfung und Genehmigung der Ergebnisse vor.

5. Dokumente und Aufzeichnungen

Die QSE-Akademie erinnert uns daran, dass alle Aufzeichnungen auf dem Formular Corrective Action & Improvement Request (CAIR) geführt werden.

Die Erstellung eines Beschwerdeverfahrens, das den Normen der ISO 17025 entspricht, ist eine gute Möglichkeit, den Umgang mit Beschwerden in Ihrem Labor zu verbessern. Ihr Labor muss das Beschwerdeverfahren immer anwenden und umsetzen.

Wir verstehen, dass dies zu einer weiteren Hürde werden kann, die es zu überwinden gilt. Als Lösung hat die QSE-Akademie Toolkits entwickelt, die Ihrem Labor helfen, ein Beschwerdeverfahren zu entwickeln, das der ISO 17025 entspricht. Und nicht nur das: Wir haben auch erfahrene ISO-Berater, die dafür sorgen, dass Ihr Beschwerdeverfahren kontinuierlich verbessert wird.